ハンドメイド販売　悪いレビューへの返信 - やすはんのハンドメイド販売ブログ

こんにちは、やすはです。なぜか眠れません。夫はぐーぐー寝てますが。今起きてるの私だけかもしれないぜーとテンションの高いこと。さすがにこの時間にハンドメイドする気力も無いのでこうやってブログ書いてますよー。昨日の続きを書きましょうかね。

悪いレビューへの返信の仕方

昨日ちらっと書いたんだけど。ハンドメイド販売してるとね、どうしてもクレームって奴があるんですよ。無いあなたはラッキー！めちゃくちゃラッキー！！あ、ちなみに私が受けたクレームはこちらに詳しく書いてますよー。

yasuhan.hatenablog.com

まずね、誰だってそうなんだけどクレーム来たらへこむわけです。私なんていい歳したハンドメイドおばさんだけど泣いた。５分ほど泣いた。歳とると泣くことなんて無くなるんだけどね、ひっさしぶりに泣くわけですよ。

☆１のレビューがついたことが悔しいのか。自分の作ってるものを否定された気がして悔しいのか。もうそんなん分からないほど泣いた。自分の中の自分が言うよねー落ち着けおばさん！って。泣いて、ハンドメイドやってる友達にLINEで話聞いてもらって（迷惑）！それから３時間くらい寝たわ。お昼寝ー。

クレームが来て一番大切なこと。

まずね、クレームが来たら誰だって動揺すると思う。どうしよーって思う。まずね動揺した状態で人間良い判断ってできない。自分でもびっくりするほど変なことをしがち。

だからね、とりあえずクレームが来てすぐにすることは自分が落ち着くこと。ハンドメイドしてる友達に話聞いてもらったり、寝たり。何か違うことをすること。すぐにお客様にメッセージしたり、レビューの返信しないこと。まず落ち着け！

それで、お客様が何を求めてるのか考えることね。返金してほしいのか？交換してほしいのか？謝罪してほしいのか？ただ聞いてほしいのか？私の場合はメッセージが来たわけでもなく、すぐに☆１の悪いレビューだったわけ。でね、まず自分ができることはレビューに返信することだなって思ったわけ。だって自分で全部分解して作りなおして使ってるらしいからね。

でもね、やっぱ心の整理がつかないわけです。私悪くない！って思ってるんです。でもお客様が不満なことは変わらない。まず自分ができることは、お客様に謝ることだなって思ったんですね。こんな状態で悪いレビューに返信するのは相当辛かった。

私の心の中なんて「お前の使い方が悪いんじゃねーの？今まで２００人近くの人が買ってるけど、そんなこと言われたことないっつーの！自分でも使ってるし何も不具合ないしー。」なわけ。でもせっかく買ってくれたお客様が不満に思ってるんです。お客様の気持ちは変わりません。どうしましょうかね？今までもサイレントクレーマーがいたかもなんですよ|дﾟ)

まずね、自分が悪いかどうかは置いておきます。自分が悪いのか、お客様が神経質なのかは自分には分かりません。お客様はね、どんなクレーマーであれ「ごめんなさい」が聞きたいんですよね。OL時代、変なクレーム受けても「大変申し訳ございませんでした」って言ったらね。「いや、謝ってくれたらねーこっちもいいのよー」なんてことが山ほどあったわ。

f:id:yasuhan:20160623031600p:plain

私は悪くない！この気持ちね。めちゃくちゃ分かる。けどね、ここは大人になりましょう。これはねお客様のためじゃない、自分のため。

この度はご購入いただきまして誠にありがとうございます。せっかくご購入いただきましたのに、お客様のご希望のお品をお届けできず大変申し訳ございません。お忙しい折にレビューにて貴重なご意見を頂戴致しましてありがとうございます。またどうぞ機会がございましたらよろしくお願い致します。

こんな感じの返信でいいと思う。こういう返信しとけばね、お客様の９割は「まぁ～謝ってるしいいか～」ってなる。それでさらにお客様にご要望があるのなら、自分のできる限りで応えればいい話。まずは「ごめんなさい。」そっからはお客様次第。

悪いレビューって無視したくなる。私も死ぬほど無視したかったけど。でも何でも完璧って無い。１００人のお客様がいて１００人のお客様を心から満足させることができるわけがない。レビューってね、公の場なんですよ。誰もが見れるんですよ。だからね、そこでお客様に攻撃したらただの感じの悪いハンドメイドおばさんなわけ。

これから購入しよっかなー？って人がレビュー見てどう思うだろう？って考えるとさ。作家さんがお客様のレビューに反論してたらびっくりしない？私ならそんな人から買いたくない。何か不備があってもこの作家さんならきちんと対応してくれそうだなーって思ってもらった方が良くない？

悪いレビューに返信するのって自分のためなんですよ。

プライドがーとかそんなのこの際どうでもいいじゃん？だってハンドメイド好きだし続けたいんだもん。ぜーんぶ自分のため。お客様の言ってることが最もなら反省して自分でこれから直せばいいじゃん。ただのクレームだなって思うんだったら流せばいいじゃん。それだけの話。もうね、他人に反応しないことよ。

ハンドメイド販売って楽しいこととか嬉しいことの方が多いけど、悲しいこともあるのよねー。でも悲しいことあってもハンドメイド好きなら辞めないでね。